Warum bauen Sie auf Trusted Advisor in Consulting und Vertrieb? Interview mit Thomas Reher, langjähriger Vorstandsvorsitzender der PPI AG

Das Interview wurde geführt am 17.1.2020 von Josef G. Böck (HS)

Die PPI AG ist ein Beratungs- und Produkthaus für Banken und Versicherungen mit gut 600 Mitarbeitern und etwa 75 Mio. Umsatz.

HS: Herr Reher, wir haben uns kennengelernt, als Sie nach Materialien aus meinem Trusted Advisor Buch fragten, um Ihre internen Schulungen damit abzurunden. Sie hatten sich schon lange davor mit dem Trusted Advisor Konzept beschäftigt. Was macht Ihr Unternehmen und wie passt da der Trusted Advisor Mindset dazu?
Thomas Reher (TR): Die PPI AG ist ein Familienunternehmen, das seit 35 Jahren für Banken und Versicherungen Softwareprodukte im Zahlungsverkehr herstellt, komplexe Softwareprojekte und fachliche Beratungsprojekte durchführt. Dies kann nur erfolgreich gelingen, wenn die Kunden uns Vertrauen schenken und wir dieses Vertrauen durch unsere im Sinne des Kunden erfolgreiche Arbeit immer wieder bestätigen. Und damit basiert unsere Arbeit im Kern schon ein auf einem Trusted Advisor Mindset.

HS: Ist der Trusted Advisor Ansatz ein Konzept, auf das Sie Ihr ganzes Unternehmen einzuschwören versuchen oder ist so etwas für einzelne Aufgabenschwerpunkte oder gar nur für einzelne Mitarbeiter sinnvoll?
TR: Das Grundkonzept muss im Prinzip das ganze Unternehmen verstehen und leben, die Intensität des Kundenkontaktes ist naturgemäß bei internen Services von PPI sehr viel geringer ausgeprägt als bei den Beratern vor Ort beim Kunden. Wir haben es als Unternehmensziel verankert, dass wir bei unseren Kunden in die Trusted Advisor Position kommen möchten. Es wird von der Geschäftsleitung bis hin zum einzelnen Mitarbeiter gelebt. Die Rahmenbedingungen für Vertrieb und Beratung sind so gesetzt, dass langfristiges Denken möglich ist. Speziell Berater werden bei PPI zu dem Trusted Advisor Konzept ausgebildet.

HS: Sie haben für die Vermittlung des Basiskonzepts den Weg des e-Learning gewählt? Warum? Können Sie etwas darüber sagen, wie das angenommen wird? Was kann man bei diesem Thema grundsätzlich mit e-Learning erreichen?
TR: PPI ist ein klassisches Projekthaus, d.h. Zeit ist ein sehr kostbares Gut. Präsenzschulungen zu organisieren ist in der Breite oft sehr aufwändig. Deswegen greifen wir als Einstieg in das Thema auf ein selbst entwickeltes E-Learning zurück. Jeder Berater kann nach seinem eigenen Zeitplan das E-Learning durchführen. Führungskräfte und Mentoren werden so entlastet und können sich mehr auf die Umsetzung in der Praxis konzentrieren. Die Resonanz ist sehr gut.

HS: Wie unterstützen Sie Ihre Trusted Advisor intern? Gibt es Mentoren, Vordenker, eine eigene Methodik?
TR: Als wir uns vor einigen Jahren intensiv mit dem Trusted Advisor Konzept befasst haben, stellten wir fest, dass vieles schon vorhanden war, ohne dass wir es so genannt hatten. Die wichtigste Grundvoraussetzung haben wir in unseren Genen: Wir haben als Familienunternehmen immer langfristig gedacht und haben alles getan um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Unsere Ziele und Prozesse haben wir nicht grundlegend geändert, sondern mit dem Trusted Advsior Ansatz für uns eine Systematik und Ausbildung gefunden, die gerade bei einem wachsenden Unternehmen für Kontinuität sorgt. In meinen letzten Jahren als Vorstandsvorsitzender habe ich sehr viel Energie in die Vermittlung des Trusted Advisor Gedankens auf allen Ebenen eingesetzt.

HS: Welche Lernangebote gibt es für zukünftige Trusted Advisor noch? Wie stellen Sie sicher, dass das e-Learning-Angebot verstanden und in der Praxis angewandt wird?
TR: Der Schlüssel zum Erfolg sind unsere Mentoren, die Einsteiger bei PPI das erste Jahr begleiten und schulen, sowie die zuständigen Führungskräfte, die helfen, es in die Praxis umzusetzen. Zusätzlich gibt es für Mitarbeiter mit Erfahrung ein interne Vertriebsschulung, die auf dem Trusted Advisor Konzept aufsetzt.

HS: Spielt das Potential einer Person am Trusted Advisor-Ideal schon bei der Einstellung eine Rolle? Konzentriert sich das auf Vertriebler und Consultants? Unterteilen Sie neue Mitarbeiter in solche, die den Skill nicht brauchen und solche, die ohne ihn nicht erfolgreich sein werden?
TR: Als Produkthaus haben wir inzwischen sehr große Softwareentwicklungseinheiten. Das Anforderungsprofil dort ist deutlich anders als bei Beratern. In unserem Laufbahnmodell wird insofern bei der Einstellung unterschieden. Nicht jeder Softwareentwickler muss das Potenzial haben gute Kundenbeziehungen aufzubauen. Im Lauf der Karriere zeigt sich jedoch, dass auch im Produktbereich genau diese empathische Fähigkeit, die Kundenseite zu verstehen, für gewisse Rollen wie Produktmanager oder Integrationsprojektleiter unabdingbar sind.

HS: Haben Trusted Advisor andere Ziele als “normale” Mitarbeiter (in Vertrieb und Beratung)? Wenn ja, wie sehen die beispielsweise aus?
TR: Nein, meiner Meinung nach muss das Zielesystem auf allen Ebenen insgesamt konsistent sein. Ansonsten sind Konflikte vorprogrammiert. Ich sehe im übrigen auch kein Widerspruch darin, dass natürlich ein Salesmanager oder ein Partner in der Beratung Umsatzziele hat. Dies sollte man in einer guten Kundenbeziehung nicht verschweigen. Die hohe Kunst besteht darin, nur dann zu verkaufen, wenn auch aus Sicht des Kunden ein wesentlicher Nutzen entsteht.

HS: Wenn Sie sich die Ausbildung eines Trusted Advisors ansehen – ist die völlig anders als die von “normalen” Vertrieblern oder Consultants oder im Grunde eine zusätzliche Qualifikationsstufe, die auf allem aufbaut, was Sie allen Mitarbeitern bieten?
TR: Ich denke, dass es nicht funktionieren, irgendwo eine scharfe Grenze zu ziehen. Unsere PPI Werte sind die Basis für alle Mitabeiter und Trusted Advisor bedeutet nur, dass man sich bewusst macht, wie es funktionieren kann und was man dafür tun muss, um vom Kunden als Trusted Advsor anerkannt zu werden.

HS: Gibt es messbare Erfolge Ihrer Trusted Advisor Strategie, zum Beispiel in einem Vorher-/Nachher-Vergleich, den Sie eindeutig an der Implementierung des Ansatzes festmachen?
TR: Da sprechen Sie ein schwieriges Kapitel an, zwischen gefühlt und messbar besteht ja oft ein großer Unterschied. Wir haben mit unserem E-Learning im letzten Jahr begonnen. Dies wirkt langfristig, so dass ich jetzt in unseren üblichen KPIs keine Sprünge erwarte. In der Vergangenheitsbetrachtung kann ich nur sehen, dass wir bei PPI immer stabil gewachsen sind. Gerade in konjunkturell schwierigen Zeiten haben wir von den langfristig aufgebauten Kundenbeziehungen profitiert.

HS: Was machen die Mitbewerber? Haben Sie da ein Alleinstellungsmerkmal mit Ihrem Ansatz?
TR: Bei unseren wichtigsten Mitbewerbern habe ich den Begriff Trusted Advisor noch nicht wahr genommen. Trotzdem haben Sie sich auch Trusted Advisor Positionen erarbeitet. Intuitiv machen gute Berater vieles richtig auf dem Weg zum Trusted Advisor. Ich sehe unseren Wettbewerbsvorteil eher darin, dass wir durch unsere Ausbildung und Systematik zukünftig schneller, umfassender und nachhaltiger Kundenbeziehungen aufbauen werden.

HS: Wie sehen die weiteren Entwicklungs- und Wachstumspläne Ihres Unternehmens aus? Welche Rolle spielt dabei das Trusted Advisor-Konzept? In welchen Bereichen?
TR: Wir arbeiten für Branchen, die einem erheblichen Konsolidierungs- und Wettbewerbsdruck ausgesetzt sind. Deswegen haben wir in den Beratungsbereichen in erster Linie das Ziel, eine gute, breite Kundenbasis zu erhalten und weiter auszubauen, und entlang des Erfolges zu wachsen. Hierfür ist das Trusted Advisor Konzept ideal geeignet.

HS: Dann drücken wir Ihnen und Ihrem Unternehmen dafür alle Daumen. Danke für dieses Gespräch.